【壹号会客厅】自我在这边，格局在那边？壹号人升职加薪必读！
今天，绝对是个值得期待的好日子！本期【壹号会客厅】，我们请来了天地壹号事业部总监李锦龙、百草壹号事业部总监柯吉、巴马壹号事业部副总监温启文三位嘉宾，一起畅谈“如何超越客户的预期”。
天地壹号大哥、楂小妹、巴小弟首次在【壹号会客厅】同台对垒，会擦出怎样的火花，碰撞出怎样的精彩，我们也是相当的期待啊↓↓↓
好了，闲话少说，一起来听听他们分享的故事、他们解析的现场、他们给出的答案……我们想说，有些干货，错过绝对是你的损失!
问：今天很开心天地壹号大哥、楂小妹与巴小弟同台，好不热闹。三位能就产品本身谈谈客户的预期吗？
柯吉：我们的产品本身就超越了客户的预期
纵观历史，合久必分，分久必合，饮料行业也一样？以前大家喝饮料解渴，现在追求功能细分。我今天有点上火，想喝凉茶；我胃口不好，要喝醋饮料；我缺乏维生素，来点植物饮料……但喝得了这么多吗？是否未来需要一种多功能饮料，来解决所有问题？我认为这很可能是未来的一种趋势。
百草壹号的成分里面既含有利于消化的山楂醋与浓缩山楂汁，还含有下火功能的罗汉果与菊花提取液，当然，作为植物饮料，还具有必不可少的维生素成分，可以满足消费者的多种需求。产品本身就超越了客户的预期。
李锦龙:在天时地利人和上，抓住一个机会点
陈董经常分享这样一个故事：云南某家酒店，会保留所有入住过客人的信息。即使隔很久再去，他都能记住你喜好的层楼与环境，为你做最佳安排；所以陈董每次去云南，都会选择这家酒店。这个故事很适合我们今天的主题：超越客户的预期。
客户的预期，很多时候是双向的。对我们来说，经销商、渠道商、代理商、终端消费者都是我们的顾客；反过来我们也是经销商、渠道商的客户。要做到超越客户的预期，就必须在天时地利人和上，抓住一个机会点，或者说爆发点。很多时候，你超越了客户的预期，客户给予的回馈也会超越你的预期。
天地壹号曾经策划过一个“慰问交警”的主题活动。我们在炎热的夏季，为站岗的交警免费送去清凉可口的天地壹号，很多交警被感动了；这些感动，后来帮助我们顺利拿到了交警单位的团购订单。这是一个超越我们预期的活动策划，我们在给客户送请清凉的同时，同样被客户感动。
温启文:培养一种顾客至上的意识
这是一个很传统的话题。作为营销人，你必须要知道顾客的预期在哪里，然后达到它、超越它。
我们曾经在市场做了这样一个调查：拿一瓶“巴马壹号饮用天然泉水”，让行业人士估价，结果绝大部分人认为它值6-8元，还有人认为值12元。为什么？因为巴马壹号的水源取自著名的长寿之乡广西巴马，外包装也设计得很漂亮，而且价格也相当亲民，我们的产品本身就超越了客户的预期。
但超越客户的预期不应该仅仅从产品本身来讲，营销是个整体。首先要从整个公司的企业文化出发，去培养一种顾客至上的意识，一种服务意识。比如海底捞，他会为排队等待的客户准备好零食、帮忙修指甲等，这就是一种服务的意识。
此外，还需要公司从整个战略层面上去重视。从产品导向到向服务意识导向延伸，政策有个很重要的作用叫引导。最后就是我们的管理者、执行者在执行层面注重细节，做到极致。
问：三位能否就如何管理客户的预期，分享一下自己的看法？
柯吉:以最实在的效果去激励大家
为什么摆在自助餐厅的百草壹号格外受欢迎？因为大家都知道山楂开胃好，而且自助餐厅的饮料不需要额外收费，这就超越了消费者预期。
我们在某些场所的促销活动，口号是：“我是山楂妹妹，试我一口可好？”再加上10元3罐的优惠力度，给人感觉从产品到价格都很实在，这同样达到了客户的预期。
客户是个很广义的概念，除了下游的经销商、批发商和终端消费者，公司的老板和下面的兄弟姐妹都是你的“客户”。你同样必须达到老板的预期，达到兄弟姐妹们的预期。
年初我们虽然提出超乎大家预期的销售目标，但是通过春节进行了一波大力度的促销活动，以最实在的效果成功激发了大家，让我们的兄弟姐妹与下游经销商们都看到了希望，对市场和产品有了信心，从而将这种信心传达给更多的消费者。这就是对客户预期的一种有效管理。
李锦龙:我们多做一点点，客户都有可能被感动
2012年我们做了一系列原子弹活动，所有活动都由我们的团队在一线自己操作执行。这些活动就直接超越了客户的预期，至少是经销商的预期。他们看到了天地壹号的力量，天地壹号团队的投入，执行力与拼命精神，也就对我们的产品更加有信心。终端消费者也通过参与游戏、抽奖等活动，享受了乐趣与大力度的价格优惠，达到了他们的预期。
天地壹号的围餐活动，不光是将饮品销售出去，还会帮客户布置宴席现场，送花拱、气球等，甚至直接派人在现场服务，这些增值服务，慢慢地提升了客户的预期。很多时候，我们多做一点点，客户都有可能被感动。
温启文:首先知道客户在哪里
我们要发现客户的预期，管理好客户的预期，首先得知道客户在哪里。巴马壹号是一款定位中高端的饮用天然泉水，所以我们针对性选择了一些特殊渠道优先铺市。
市场的反馈很简单，你的产品铺下去有回转，就代表他认可你的产品，或者是服务。尽管巴马壹号是一个新产品，但目前我们在市场上已经有回转，而且在一些渠道，已经将竞品替换出去了，这就达到了经销商的预期，他们马上对产品树立了信心。
问：三位能否结合自己的经验分享一下微创新在营销工作中的重要性？
柯吉:百草壹号的调整能力就是创新的体现
微创新在营销工作中一个重要的体现就是做出及时的调整。我们公司的文化就是调整能力很强，发现哪里不行就及时转弯。
百草壹号原计划这两个月推出系列大型的“山楂妹妹比武招亲”活动。按照传统的操作方式，我们需要搭建舞台、请表演团队等，运作成本较高；但最近几个月天气都比较恶劣，如果这样操作，会带来很多不必要的损失，活动效果也会受影响。
于是，我们及时做出调整：采取了“去舞台”的操作方式，在游戏环节加大了力度，形式内容更丰富。这样一来，不仅有效节省了成本，避开了恶劣天气的干扰；也让消费者参与的热情更加高昂，效果也更明显。
再比如今年端午假期，百草壹号围绕超市开展了“妹力端午”主题活动。我们借助超市节假日人流量大的优势，针对性地调整了促销策略与力度，以节省了40%的人力成本，让百草壹号走进了数万家庭消费者心里，三天时间就完成一个月的销量任务，效果非常明显。百草壹号本身产品力很强，只要它到达消费者心里，就一定会吸引消费者回头购买。
李锦龙:在小地方进行调整就能带来惊喜
以前我在营销一线时候，曾经到某个酒楼做活动。当时我们派一名促销员到现场，给客人推销天地壹号，购买天地壹号后，再让客人参与抽奖，结果活动效果一般。后来我就想了一个办法，调整了活动流程，先让客人抽奖，然后再向他们推销天地壹号，效果就很明显了。我们捕捉或者达到客户的预期，很多时候，就是在一些小的地方进行一点的微调整就可以。
温启文:换一个思路，调整一下方法，结果就完全不一样
我们都有被经销商拒绝的经历。记得有一次被经销商拒绝后，我们就调整方向，直接向终端网点发力，当我们将终端的商超网点做好后，当初拒绝我们的经销商开始主动找上门来了……有时候，可能我们换一个思路，调整一下方法，结果就完全不一样了。
我一直推崇稻盛和夫的一个观点：带着爱去工作，答案永远在现场。对工作倾注爱很重要，如果你能喜欢自己的工作，喜欢自己的产品，当问题发生时，你就不会茫然不知所措，而是一定能找到解决问题的最佳方法。
问：我们可以如何更好地提升自己发现与捕捉客户预期的能力？
柯吉:找到突破口
日常工作中，我们总会遇到一些困难市场，这个时候找到一个突破口比较重要。在困难市场找到一个爆发点，然后点爆它，市场与营销团队就会被刺激得兴奋起来。比如我们在阳江市场，找到了大润发这个爆发点，然后针对性的进行布局，集中精力开发，相信这个市场很快就可以火爆起来。
李锦龙:善于观察，勤于思考，及时发现市场情况
我们在日常工作中的一些习惯可能会帮到我们。比如，每天记录，善于观察，勤于思考，及时了解市场的动态。我的笔记本，通常是正面记现场的一些日常的东西，反面记以往的数据，方便查找。以前负责营销团队时候，会经常用便利贴贴上所有的终端网点，方便去跑这些网点。
温启文:热爱你的工作和产品
多做一点点，甚至多说两句话就可能达到或超越客户的预期。一个新产品的市场开拓就是一场战争。可能我们经常铺市到晚上十点还是一无所获，可能会遭受客户的白眼，甚至会被客户赶出来……我经常告诉团队，做业务就是勤跑，不能用智就用心，不能用心就用力。
我们的员工在做促销活动的时候，尽量和客户交谈的时间长点，当朋友一样的交流，多听多看多思考，就能更精准的把握客户的预期。
只有你对工作充满爱，把产品完全当成自己的孩子，满怀爱，细心观察时候，必然会获得解决问题，提高完成率的启示。
